Pour maitriser vos coûts de transport en e-commerce vous devez répondre à des enjeux économiques mais aussi opérationnels et environnementaux.
Les enjeux économiques du transport en e-commerce
Des frais de port souvent rédhibitoires pour les consommateurs
C’est une réalité, 75% des Français annulent leur commande en ligne lorsque les coûts de livraison sont trop élevés. Ces coûts de transport en e-commerce pèsent souvent jusqu’à 15% du panier du consommateur. Plus le montant des achats est faible, plus les clients recherchent de la rentabilité.
L’inverse fonctionne aussi : 36% des Français attendent un geste commercial du commerçant dès que le montant de leurs achats atteint les 150 euros.
Nombreux sont les e-commerçants à l’avoir donc compris : la livraison gratuite s’est transformée en argument commercial imparable, au point d’en devenir la norme. L’enjeu s’avère souvent important car les clients sont prêts à commander davantage si la livraison est offerte.
Mais n’oublions pas le revers de la médaille pour le e-commerçant : c’est à lui de négocier au plus bas les prix avec ses transporteurs afin de réduire au mieux les coûts que ses clients ne sont pas toujours prêts à payer.
Optimiser ses coûts de transport e-commerce en optant pour la solution la plus adaptée
Chaque besoin doit être pourvu de manière différente, et le transport ne fait pas exception. Taille et type de marchandise, localisation des entrepôts, livraison internationale… Autant de critères à prendre en compte avant d’entamer une relation sereine avec un partenaire.
Comme chaque transporteur propose sa propre grille tarifaire, il est nécessaire de veiller à comparer les différentes offres. Nous avons donc dressé une liste non-exhaustive de transporteurs afin d’aiguiller au mieux ceux qui se seraient perdus dans le monde extraordinaire du transport.
Pour les marchandises de petite valeur :
- Colissimo (La Poste) : Il propose des services de livraison à domicile vers la France, l’Europe et le reste du monde, pour des colis n’excédant pas les 30 kg. Leurs offres varient en fonction de la finalité (Lettres max, colissimo entreprise, colissimo box)
- Asendia : Spécialisé dans les envois internationaux depuis la France, il livre petite marchandise, documents, presse et marketing direct jusqu’à 2 kg. En France, ces solutions sont commercialisées par La Poste.
- Mondial Relay : Ce service de livraison permet de livrer des colis vers 7300 points relais en France, mais aussi vers près de 40 000 points en Europe.
- Relais Colis : Comme Mondial Relay, il permet aux e-commerçants d’expédier leurs colis partout en France, grâce à un réseau de près de 5000 Relais Colis. Il propose aussi la livraison à domicile grâce aux offres Relais Colis Home et Home.
Pour les marchandises de grande valeur et le transport express :
- DPD : De la prise en charge du colis à la livraison de ce dernier, en passant par le transport et le suivi, ce service livre en France comme à l’international, que ce soit à domicile (avec l’offre Predict) ou bien en point de retrait (avec l’offre DPD relais).
- Spring gds : Grâce à deux solutions proposées aux entreprises (petits paquets ou colis), il livre courriers et colis à travers le monde.
- DHL : Spécialisé dans les envois internationaux par voie aérienne et routière, il propose un service simplifié de dédouanement qui permet des délais de livraisons très courts.
- Chronopost : Il propose des livraisons express de colis en France comme à l’étranger. Les colis ne doivent pas excéder 30kg et peuvent être livrés à domicile ou en point relais.
- UPS : Spécialisé dans la livraison express, il expédie et livre chaque jour (domicile ou point relais) des colis à destination de la France et de l’international.
- Colis privé : Dans un délai de 24 à 48h, il collecte les colis chez le e-commerçant afin de les livrer directement chez le particulier.
- Fedex : Leader de la livraison express internationale, il permet l’envoi de colis jusqu’à 68kg vers la France et le reste du monde.
Vous l’aurez compris, choisir le bon transporteur, c’est comme choisir sa moitié : rien ne doit être laissé au hasard !
Les enjeux du service client pour le transport en e-commerce
Une qualité de livraison qui compte tout autant que l’aspect économique
Aujourd’hui, tous les e-commerçants ont intégré l’importance d’un service client qui doit s’adapter au mode de vie des consommateurs. Optimiser ses coûts de transport en e-commerce ne doit pas être synonyme d’une qualité de service dégradée.
En effet, même si cela n’est pas une généralité, selon l’Ifop, 35% des clients qui vivent une expérience de livraison négative ne commandent plus sur le site sur lequel ils ont commandé une première fois. Les clients deviennent de plus en plus exigeants au point que 82% des Français font le choix d’un site e-commerce en fonction de la rapidité de la livraison.
Si la rapidité est un aspect non négociable de la qualité client, il ne faut pas non plus faire une croix sur le choix du mode de livraison. Nombreux sont les clients à vouloir prendre la main sur leur manière d’être livrés, et 62% d’entre eux privilégient la livraison à domicile.
A noter qu’il est préférable de proposer plusieurs options de livraison puisque près de 60% des Français sont prêts à abandonner leur commande s’ils ne sont pas satisfaits des moyens de livraison proposés.
Une livraison réussie passe donc par le bon choix de ses transporteurs. Chacun proposant des formules variées afin de satisfaire au mieux tous les besoins des clients : flexibilité des horaires, livraison express, ou encore prise de rendez-vous.
L’importance de proposer une solution simplifiée des retours de produits
Optimiser sa qualité de service passe aussi par une meilleure gestion des retours de produits. De manière générale, 63% des consommateurs estiment que les retours sont trop compliqués. En effet, selon la FEVAD, les détaillants seraient nombreux à ne pas disposer de système adéquat pour gérer ce flot d’articles.
Selon UPS, 68% des consommateurs passent en revue la politique de retour et d’échange d’un site web avant de réaliser un achat. Et pour les entreprises qui la proposent, le retour gratuit fonctionne comme une belle valeur ajoutée. Dès lors, la politique de retour peut impacter considérablement le taux de conversion d’un e-commerce.
Les enjeux environnementaux du transport en e-commerce
Comment parler des coûts du transport en e-commerce sans évoquer les conséquences environnementales des livraisons ?
Les maux ne manquent pas : congestion des villes par les camions, émissions de carbone, pollution sonore… Difficile de passer outre ces problèmes lorsque de nos jours, les consommateurs sont de plus en plus sensibles à leur empreinte carbone.
S’ils n’ont pas toujours conscience qu’une livraison express sera nécessairement plus génératrice de CO2, ils sont quand même 71% à effectuer des commandes groupées sur internet afin de limiter les livraisons ainsi que les emballages superflus qui les accompagnent.
Heureusement, il existe aujourd’hui des solutions visant à réduire l’empreinte carbone. La première consiste à utiliser un emballage adapté à la taille du produit et à limiter le plastique comme matériau de remplissage. La livraison de proximité, avec l’usage de vélos, de vélos-cargos, la livraison collaborative ou encore de véhicules électriques apparaît aussi comme une alternative toute trouvée. Enfin, les relais colis restent un très bon compromis puisqu’ils ne garantissent pas un délai de livraison imposé.
Afin de mieux sensibiliser aux impacts environnementaux, une solution serait aussi d’afficher le CO2 généré lors de chaque commande passée.
Mais malgré toutes ces bonnes idées, seules 36 des 100 plus grandes boutiques en ligne permettent aujourd’hui à leurs clients de choisir des alternatives plus vertes.
